Employee Experience Design löst Herausforderungen in HR

Effiziente Prozesse, standardisierte Workflows, niedrige Verwaltungskosten – mit diesen Zielen kennen Personaler sich gut aus. Doch sind das die Kriterien, die bei besonders erfolgreichen Organisationen in der Personalarbeit den Unterschied machen? Oder sind es andere Gründe, die dazu beitragen, dass manche Organisationen ihre Mitarbeiter stärker begeistern können als andere?

Positive Erlebnisse begeistern Kunden und Mitarbeiter

Beginnen wir bei uns selbst: Warum sind wir begeistert von einem Produkt oder einer Marke und halten ihr die Treue? Diese Frage habe ich Personalern immer wieder gestellt. Am Ende ging es stets um das Kundenerlebnis. Egal ob bei Amazon, Lufthansa, dem Buchladen um die Ecke oder im Lieblingscafé. Es sind die positiven Erlebnisse, die wir hier machen, die uns immer wieder zurückkehren lassen. Das ist im eigenen Unternehmen nicht anders: „The experience is what matters, stupid!“ Und um diese Experience zu gestalten, müssen wir uns zunächst frei machen von der dominierenden Fixierung auf Kosten, Prozesse und Workflows. Vielmehr müssen wir uns die Freiheit nehmen, das Erlebnis der Mitarbeiter – die Employee Experience (#EX) – bewusst zu gestalten.

Employee Experience schafft messbaren Mehrwert

Natürlich kann sich – gerade in Zeiten knapper Kassen – niemand vollkommen frei von Budget-Restriktionen machen und sich mit Employee Experience als Selbstzweck beschäftigen. Aber klar ist auch: Für ein Investment in die Employee Experience gibt es fast immer einen klaren Business Case. Und der ist häufig schneller gefunden als gedacht.

Fluktuationsraten, Krankenstand, Engagement – drei Beispiele für Kennzahlen, die in fast jeder Organisation vorliegen und einen guten Startpunkt für ein Employee Experience Projekt darstellen. 20% Ihrer Neueinstellungen kündigen in den ersten sechs Monaten? Ein guter Grund für ein #EX Design Projekt zum Thema Onboarding. Ihr Krankenstand erreicht schwindelerregende Höhen? Ein sinnvoller Startpunkt für ein #EX Design Projekt im Bereich Gesundheitsmanagement. Ihr Engagement schneidet in den Benchmarks Ihres Survey-Anbieters nicht gut ab? Zeit für ein #EX Design Projekt zum Thema Arbeitsbedingungen und Führung.

Wenn Sie es schaffen, diese Kennzahlen spürbar zu verbessern, schaffen Sie einen Mehrwert in jeder Organisation. Wir reden hier also nicht über ein „Nice to have“, sondern über einen konkret und auch finanziell messbaren Mehrwert. Das sollte der Anspruch eines jeden #EX Design Projekts sein.

Hinweis-Bild zum dreitägigen "EX Design Bootcamp", ab dem 14. Oktober 2019 in Frankfurt am Main. Early-bird Angebot bis 31. August 2019: 300 Euro sparen!
Agile Methoden anwenden lernen und Mitarbeiter zu Fans machen: Das lernen die Teilnehmenden beim EX Design Bootcamp u.a. mit Leon Jacob.

Reden Sie mit Ihren Mitarbeitern!

Quantitative Daten, wie die zuvor genannten Kennzahlen, sind perfekt geeignet, um herauszufinden, wo die relevanten Herausforderungen liegen. Aber sie sind häufig völlig ungeeignet, um den Grund einer Herausforderung zu ermitteln. Dafür braucht es qualitative Daten: Gespräche mit Mitarbeitern, Tagebücher über die ersten Wochen und Monate im Unternehmen, Auswertungen qualitativer Kommentare in der Mitarbeiterbefragung und auf Social Media-Plattformen wie beispielsweise kununu oder einen Selbstversuch. Vielleicht stellen Sie sich als investigativer Personaler einfach eine Woche in der Produktion mit ans Band, um einen unverfälschten Eindruck für die Arbeit dort zu bekommen.

Wenn ich mit Personalverantwortlichen im Rahmen von #EX Design Projekten zusammenarbeite, ist die Recherchephase häufig ein Befreiungsschlag. Man darf sich frei machen von der Erwartung, auf alles eine Antwort zu haben und zu wissen, warum sich Mitarbeiter wann wie fühlen und reagieren. Stattdessen dürfen Fragen gestellt werden: Was erlebst du? Wie geht es dir dabei? Was löst das bei dir aus? Was wünschst du dir? Um herauszufinden, was Mitarbeitern wirklich wichtig ist, bedarf es häufig nicht viel mehr als eine Reihe dieser Fragen, eine authentische Ansprache und die Bereitschaft zum Zuhören.

Sie brauchen gute Ideen – wichtiger sind aber günstige Experimente!

Als Berater werde ich häufig zur aktuellen Marktpraxis und zu Trends befragt: Was machen andere Organisationen? Was sind die neuesten Entwicklungen? Natürlich kann das eine Inspiration sein. Aber die besten Ideen bringen wenig, wenn Sie kein Gefühl oder besser das konkrete Wissen dafür haben, was in der eigenen Organisation funktionieren könnte. Dafür braucht es neben der bereits erwähnten Recherche vor allem auch konkrete Experimente. In der eigenen Organisation mit den eigenen Mitarbeitern Erkenntnisse zu sammeln, was wie wo wann funktioniert, ist unersetzlich. Wie reagieren Mitarbeiter? Führt die Maßnahme XY wirklich zu einer besseren Experience? Welche Gefühle werden dadurch ausgelöst?

Der beste Weg für diese Experimente ist es, einen Prototypen zu entwickeln und diesen auszuprobieren. Und mit Prototyp ist kein fast perfektes Show Car für eine Automobilausstellung gemeint, bei dem jede Schraube in mühevoller Handarbeit akribisch angezogen wurde. Gemeint ist vielmehr eine provisorische, auf den Kern abgespeckte Version einer Idee, die es ermöglicht, ein erstes Feedback einzuholen, Reaktionen zu testen etc. Im Produktdesign spricht man hier vom Minimum Viable Product – dem kleinstmöglichen brauchbaren Testprodukt. Dafür braucht es häufig nicht viel mehr als eine Kiste voller Spielsachen, Knete, Lego, Pappe, Kostüme und eine Stunde Zeit. Besser machen können Sie ihren Prototyp immer noch, wenn das erste Feedback vorliegt. Und falls der Prototyp grundsätzlich nicht verfängt, wurde nicht viel Zeit verschwendet und Sie können eine andere Idee ausprobieren.

Betroffene zu Beteiligten machen

Mit Mitarbeitern in den Dialog zu kommen, ist für die erfolgreiche Gestaltung der Employee Experience unerlässlich. Und noch besser ist es, gemeinsam mit ihnen daran zu arbeiten. Dafür sind kollaborative #EX Design Workshops wie geschaffen. Sie starten mit einer Herausforderung – z.B. 20% Fluktuation in der Probezeit – und der Fragestellung: Wie können wir das Onboarding in unserer Organisation zu einem positiven Erlebnis machen?

Über den Lauf von ein, zwei oder auch mehreren Tagen werden dann gemeinsam mit den betroffenen Mitarbeitern mitarbeiterzentrierter Lösungsansätze erarbeitet. Recherche-Tools, Ideation-Sessions und Prototyping Phasen lassen sich dabei frei kombinieren. Vielleicht macht es Sinn, erstmal in einer Guerilla Recherche auszuschwärmen, um die Zielgruppe besser zu verstehen. Vielleicht lohnt sich ein Journey Mapping, um das aktuelle Onboarding-Prozedere besser zu verstehen. Oder vielleicht starten Sie damit, dass die Workshopteilnehmer ihren perfekten ersten Tag als Improvisationstheater zum Besten geben.

Wichtig ist, dass Sie es gemeinsam tun und dass Sie mit der richtigen Einstellung an die Sache gehen. Vermeiden Sie dabei eine „Ja, aber“-Haltung, werden Sie konkret und aktiv. Handeln Sie lieber eher als später. Dann steht der Gestaltung der Employee Experience in Ihrer Organisation nichts mehr im Wege.

Cover des Employee Expereience Design Playbook. Es zeigt ein Flipchart mit bunten Klebezetteln, davor eine gestikulierende Sprecherin. Das Buch wurde vom Bundesverband der Personalmanager und der hkp/// group entwickelt, um HR-Profis in EX Design einzuführen.

Über den Autor

Leon Jacob ist Senior Manager der hkp/// group und international treibende Kraft des Employee Experience Design – in zahlreichen Kundenprojekten, auf Veranstaltungen im In- und Ausland sowie in Zusammenarbeit mit dem Bundesverband der Personalmanager (BPM).

Gemeinsam mit dem BPM, der EX Design als wichtigen Trend identifizierte, entwickelte er diverse interaktive Event-Formate. Beispiel hierfür ist u.a. die Event-Serie „HR 4.0 Employee Experience Design Challenge“, die 2018 wichtige praxisrelevante Erkenntnisse lieferte.

Leon Jacob ist Experte für die Entwicklung integrierter HR Lösungen entlang des Employee Lifecycles. Als Mitglied der Performance und Talent Management Practice der hkp/// group ist er stets auf der Suche nach innovativen Ansätzen für die klassischen Herausforderungen im Talent Management: Talentidentifikation, -entwicklung, -nutzung und -bindung.

Jacob ist Co-Autor des Buches „Die Kunst Talente talentgerecht zu entwickeln„, einer Studie für wertebasiertes und selbstgesteuertes Talent Management.

2 Kommentare

  1. blau
    23. September 2019
    Antworten

    Eines verstehe ich nicht: Es geht Ihnen vorrangig um die Personen im Unternehmen. Aber Sie reden/schreiben immer nur von „dem Mitarbeiter“. Mitarbeiterinnen werden also nicht befragt? Gespräche nur mit Mitarbeitern geführt usw.
    Und bei den Workshops gibt es nur Teilnehmer?
    Wenn die Employees im Unternehmen so wichtig sind und Sie Ihren Fokus darauf legen, dann doch bitte auch auf alle: Also schreiben Sie doch lieber von den Beschäftigten, das sind dann Männer und Frauen. Oder von den Anwesenden oder Teilnehmenden …

  2. Constantin Härthe
    Constantin Härthe
    24. September 2019
    Antworten

    Vielen Dank für den Kommentar, wir nehmen Ihren Input gerne auf und weiter. Natürlich können Sie davon ausegehen, dass alle Artikel bei Future-of-HR.com gleichermaßen Frauen, Männer und das dritte Geschlecht betreffen – aus Gründen der leichteren Lesbarkeit halten wir es aber nicht für verwerflich, in einem Text auch mal einheitlich die männliche Form zu nutzen. Hierfür bitten wir um Verständnis.

    Liebe Grüße aus Frankfurt
    Constantin Härthe

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